Deze SLA beschrijft het serviceniveau dat BRIPE (BRIPE) levert voor het BRIPE-portaal. De SLA hoort bij de gebruiksvoorwaarden platform en, waar van toepassing, bij de beheerovereenkomst.
1. Beschikbaarheid
BRIPE streeft naar een beschikbaarheid van 99,5% per kalendermaand, gemeten buiten aangekondigd onderhoud. De beschikbaarheid wordt berekend als de beschikbare tijd gedeeld door de totale tijd in de maand, minus gepland onderhoud en uitsluitingen.
2. Support en responstijden
Support is bereikbaar via het portaal en per e-mail (hello@bripe.nl) op werkdagen van 09:00 tot 17:30. Meldingen worden ingedeeld naar prioriteit met de volgende streeftijden:
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd | Streefhersteltijd |
|---|---|---|---|
| P1 Kritiek | Portaal onbereikbaar voor meerdere gebruikers | 1 werkuur | 4 werkuren |
| P2 Hoog | Belangrijke functie werkt niet, geen workaround | 4 werkuren | 1 werkdag |
| P3 Middel | Functie werkt beperkt, workaround aanwezig | 1 werkdag | 5 werkdagen |
| P4 Laag | Vraag, wens of cosmetisch punt | 2 werkdagen | in overleg |
3. Gepland onderhoud
Gepland onderhoud vindt bij voorkeur plaats buiten kantoortijden en wordt ten minste 24 uur vooraf aangekondigd via het portaal of per e-mail. Spoedonderhoud ter afwending van een beveiligingsrisico mag zonder voorafgaande aankondiging worden uitgevoerd.
4. Back-up en herstel
Er worden dagelijks back-ups gemaakt, die versleuteld worden bewaard. Streefwaarden bij een calamiteit: herstelpunt (RPO) maximaal 24 uur, hersteltijd (RTO) maximaal 8 werkuren.
5. Beveiliging en meldingen
BRIPE handelt beveiligingsincidenten en datalekken af conform haar incidentprocedure en informeert betrokken partijen zonder onredelijke vertraging, in lijn met de verwerkersovereenkomst.
6. Uitsluitingen
Buiten de beschikbaarheidsnorm vallen: gepland onderhoud, overmacht, storingen bij subverwerkers en internetproviders, en problemen die het gevolg zijn van onjuist gebruik of van apparatuur en netwerken van de gebruiker.
7. Rapportage en evaluatie
BRIPE rapporteert op verzoek over de gerealiseerde beschikbaarheid en de afhandeling van meldingen. Partijen evalueren de SLA periodiek en passen deze in onderling overleg aan.